德国杜伊斯堡的市政热线Call Duisburg在2003年获得了美国芝加哥颁布的年度呼叫中心管理奖。专家学者和各德国内外研讨会议将Call Duisburg称作市级水平的“最佳实践”。在德国高校行政管理课程中，Call Duisburg被作为市民服务领域内的显著实例被着重提出。一项2003年的官方调查显示，Call Duisburg于从2001年10月1日开始运行以来，一直具有很高的市民支持率。90%的被访者表示，Call Duisburg“内容友善，咨询服务快速有效”。

杜伊斯堡2001年4月的一项流量评估显示，打进政府热线电话的市民中有近60%的人次并没有达到其办事目的。与其他城市相关资料对比发现，这个数字在大城市中是具有相当代表性的。然而，提高可达率是提高公共服务水准重要的一环，杜伊斯堡由此开建城市呼叫中心Call Duisburg。

前期调研、流程设计

调研的第一阶段是记录、整理、评价市民来电的内容，收集范围首先是各个市民服务中心，然后扩大到各个热线咨询量较大的业务部门。由此整理出常见问题和常见来电目的，为Call Duisburg建立基础性的参考。然后，在电信运营商的协助下，整理出各个业务部门的来电频率，结合各部门热线内容的频率和内容的现状以进行需求分析、预算分析、总体规划设计。规划设计的工作交由一家杜伊斯堡本地的咨询公司进行，该公司在建立和运营呼叫中心方面有多年的经验。该公司关于呼叫中心的设计包括组织、流程、人员、培训、场所、预算等。

呼叫中心知识库设计

政府呼叫中心和企业呼叫中心不同的是，企业业务涉及的范围有限，而政府则大得多。杜伊斯堡呼叫中心总共涉及到2500项业务，业务各不相同，且部分业务综 合性很高，因此，建立一个综合性的知识库是必要的。呼叫中心的接线员负责接听所有打进的热线电话，并根据知识库尽可能详尽地作出答复。这就要 求知识库能准确而快速地查找不同领域内的相关信息。

知识库主要由两个重要方面组成：知识管理系统和数据库。Call Duisburg知识管理系统的设计建立在对在各业务部门和各个市民服务中心进行了问卷调查、信息收集的基础上。Call Duisburg的数据库建立在各业务部门和单位在局域网和因特网上已有的服务产品的基础上。2001年3月，Call Duisburg要求所有业务部门和单位在局域网内将原有的服务产品按照指定格式进行格式调整，这样保证了将来系统维护的任务也能由各业务部门各自完成。数据库的一部分来自于呼叫中心软件系统对这部分内容的接入，另一部则分来自于市民提问。当市民来电询问的问题数据库中没有答案时，接线人员一方面找到解决方案并反馈，另一方面将这个问题录入数据库。由此，数据库可以逐步得到完善（开放式数据库）。呼叫中心软件系统具有全市局域网内关键字搜索功能，这样保证了接线员发出搜索指令后，能在几秒钟内得到所需要的答案（屏幕显示）。为了保证在指定时间内系统运行良好且数据库传输、显示正常，每个业务主管单位都必须安排专人对口呼叫中心，定期查看系统报告，并处理呼叫中心转送来需进行办理的业务。开始时，业务部门还需要指定协同人员为呼叫中心协助工作（二级人员），因为前期数据库没有完善，很多问题需要人工解决。到了后期，随着数据库容量的增长，大量的呼叫任务可以直接通过数据库系统解决，工作量就相对小了很多。Call Duisburg刚上线使用时，只有50%的呼叫任务可以直接完成。原计划中这个数字上升到70%需要经过3个月的磨合期，而事实上只用了4个星期。

数据库的内容不仅为呼叫中心服务，还在政府门户网站上以在线服务的网页的形式出现。网页上内容与内部系统不同的是，接线员除了具体办事信息，还同时能看到附加提示和处理指南。另外，接线员可以通过电子工作表格的方式将相关办理事项传送到业务部门，如高等院校注册、汽车牌照号码预约、公共设施（街灯、交通灯、街道等等）报修等。

Call Duisburg中心工作流程

呼叫中心服务流程长短和步骤因呼叫任务的不同而不同。Call Duisburg将所有呼叫任务分为三类，每一类的处理流程各不相同。第一类比较简单，为能立即解决，不需要附加其他工作的任务。不能立即解决的呼叫任务由接线员和市民商定回电时间，并向业务部门的协同人员（二级人员）征询答案。得到解答后，接线员将解答回馈给市民，并补充数据库条目。如果市民提出的并不是简单的解答解决得了的问题，而必须由业务部门作出命令或决策的，呼叫中心将问题直接转交给相关业务部门，之后由业务部门来和市民联系。这样并不会为业务部门加重负担，因为如果没有呼叫中心，这部分问题也会由原有的部门热线等受理，相反，能让业务部门实打实地进行市民服务。

特点一：同步管理

市民通过电话咨询到的信息和政府网站上查询到的信息是一致的。各实际业务部门都有知识库系统对口工作人员，系统界面和接线员一致，负责相应信息的更新。用这样的方式，所有公共服务业务都能做到同步管理。不能通过知识系统立即答复的热线电话，不需要市民跟踪询问，而是由Call Duisburg的工作人员记下电话号码和问题，了解相关信息后再回拨市民。之后，新的问题立即被写入内部系统，知识库通过这样的方式逐步完善和扩大。Call Duisburg建立之初受到各业务部门的强烈欢迎。

特点二：开放式数据库

数据库统一格式、设计简单，数据库内的知识不是死知识，而是随着应用的不断深入不断完善，有效减小了系统上线运行时的投入成本。数据库的维护由各业务部门的人员负责，这样的也优点显而易见，一旦有新的服务项目建立、或业务流程有改变，各部门的维护人员能尽早地修改相关流程条目，呼叫中心本身只需要起到载体的作用。